Come la GenAI rivoluzionerà il CRM e la forza vendita

La GenAI, l’intelligenza artificiale generativa, sta già rivoluzionando le piattaforme CRM e di automazione della forza vendita. Le imprese devono prepararsi alla convergenza verso le nuove forme di intelligenza artificiale e l’automazione dinamica dei processi e delle attività di pianificazione delle trattative.

L’impatto sui processi di automazione della forza vendita (SFA: sales force automation) passa attraverso:

• l’inserimento di nuove fonti di dati per le azioni di business intelligence
• il miglioramento dell’automazione dei processi di vendita
• l’ottimizzazione dei tempi e delle risorse per un go-to-market più veloce ed efficace.

L’impatto sulla pianificazione strategica

Gartner prevede che entro il 2025 il 35% dei Chief Revenue Officer si avvarrà di un team centralizzato di “GenAI Operations” come parte integrante della propria organizzazione.

Inoltre, entro il 2026 le imprese nel settore B2B che utilizzano tecnologie di vendita integrate con l’intelligenza artificiale generativa ridurranno di oltre il 50% il tempo dedicato alla ricerca di potenziali clienti e alla preparazione degli incontri con gli stessi.

Infine, entro il 2028 il 60% del lavoro dei venditori sarà svolto tramite interfacce conversazionali gestite dall’intelligenza artificiale generativa.

Le piattaforme di sales force automation sono da tempo la pietra angolare degli stack tecnologici di billing e revenue management (BRM), ottimizzando i processi di vendita attraverso l’automazione basata su regole. Per oltre 20 anni, queste piattaforme sono state utilizzate solo come archivio centralizzato delle informazioni di base dei clienti. La creazione e l’estensione dei processi di vendita automatizzati sia nel B2B sia nel B2C hanno favorito la naturale evoluzione e innovazione fino ad arrivare alle piattaforme oggi presenti sul mercato.

L’evoluzione digitale con la GenAI ha di fatto facilitato la crescita di un nuovo ecosistema tecnologico per la forza vendita con nuove categorie, tra cui moduli di revenue intelligence e strumenti di pianificazione dell’account, giusto per citarne alcuni, progettati per migliorare, estendere e persino sostituire le funzionalità di base delle piattaforme.

L’intelligenza artificiale generativa all’interno delle piattaforme di automazione della forza vendita introdurrà quindi la prossima generazione di CRM, con impatti definiti da Gartner di primo e di secondo ordine, come descritti in figura:

L’impatto di primo ordine dell’IA generativa sulle piattaforme CRM/SFA sarà evidente nell’effetto moltiplicatore della forza della tecnologia su tre casi d’uso esistenti: intelligence, automazione dei processi e pianificazione.

In altre parole, la GenAI rende semplicemente i casi d’uso dell’intelligenza artificiale più preziosi di prima, attraverso il valore combinato dei modelli di machine learning e prompt engineering.

I risultati di questi casi d’uso combinati creeranno impatti di secondo ordine sui modelli di machine learning esistenti utilizzati per fornire nuovi dati predittivi e prescrittivi, per migliorare il sistema di attribuzione del punteggio delle opportunità (lead scoring), per una più precisa analisi del rischio di trattativa e per una gestione automatizzata delle pipeline di vendita.

L’impatto della GenAI sulle funzionalità delle piattaforme CRM/SFA

• Sulle attività di business intelligence:

Funzionalità CRM/SFA	Casi d’uso della GenAI (Impatto di primo ordine) Intelligence	GenAI + Impatto AI SFA (Impatto di secondo ordine) Analisi predittiva e prescrittiva
Gestione account e contatti	Fonti di dati aziendali e di settore che integrano i registri contabili (comunicati stampa aziendali, utili finanziari, dati e notizie del mercato azionario, depositi di brevetti, documenti aziendali, ecc.) Preferenze di stili di comunicazione (estratti tramite social media e altri contenuti web)	Credit e account risk management Informazioni sulla concorrenza su account e contatti (dettagli sulle vendite sviluppate da fonti pubbliche o da contenuti e dati aziendali) Linee guida sulle preferenze dello stile di comunicazione di contatto basate sul sentiment o sulla valutazione dei comportamenti
Gestione delle attività	Conversation intelligence (analisi in tempo reale e post-conversazione) Riassunto pre-incontro e materiali di preparazione Analisi del sentiment	Le migliori azioni successive pre o post-insight  Aggiustamenti real-time del punteggio di engagement
Gestione delle opportunità	Dati sui mercati finanziari e sul settore provenienti da media e pubblicazioni affidabili Analisi situazione economica e call market	Probabilità del punteggio opportunità Valutazioni del rischio di trattativa
Vendita guidata	Dati sui mercati finanziari e sul settore provenienti da media e pubblicazioni affidabili Analisi situazione economica e call market	Vendita guidata su dati multidimensionali (dati di attività di prima parte, soluzioni di dati sulle entrate di terze parti e dati pubblici economici e di mercato)
Gestione dei lead	Dati sui mercati finanziari e sul settore provenienti da media e pubblicazioni affidabili Analisi situazione economica e call market	Probabilità del punteggio principale Valutazioni del rischio principale
Gestione delle relazioni con i partner	Arricchimento dei dati dei partner (di provenienza pubblica e tramite partner) Dati del profilo dei partner, titoli, rischi e analisi del sentiment	Abbinamento dei partner sulle trattative e valutazione del rischio dei profili dei partner Probabilità di rinnovo contrattuale
Collaborazione	Approfondimenti sulle prestazioni del team che si occupa delle entrate in base alle trattative precedenti (allineamento dell’intesa) Preferenze di stile di lavoro e stili di comunicazione	Previsione e guida prescrittiva sui tassi di vincita identificando quali individui nei team delle entrate lavorano bene insieme
Proposta e preventivo	Segnali macro e micro economici per livello globale, regione, settore, azienda, ecc. Evidenzia la proposta di contratto, le modifiche ai termini e alle condizioni	Raccomandazione per l’ottimizzazione dei prezzi basata su ostacoli economici esterni e dati proprietari Probabilità di rinnovo del contratto (legata alla gestione delle opportunità)

• Sull’automazione dei processi:

Funzionalità CRM/SFA	Casi d’uso della GenAI (Impatto di primo ordine) Automazione dei processi	GenAI + Impatto AI SFA (Impatto di secondo ordine) Analisi predittiva e prescrittiva
Gestione account e contatti	Ricerca generativa di account e contatti Dati di account e contatti da fonti esterne aggiornati e arricchiti automaticamente Generazione automatica di messaggi di sensibilizzazione e follow-up personalizzati Analisi dello spazio bianco	Account predittivo e punteggio sulla salute dei contatti Punteggio predittivo del coinvolgimento basato sulla personalizzazione Priorità degli account basata sull’analisi degli spazi bianchi
Gestione delle attività	Sintesi/riassunto della conversazione Gestione/follow-up delle attività Generazione di piani e contenuti delle riunioni in tempo reale e sulla base dei riepiloghi delle conversazioni Gestione delle conversazioni guidate in tempo reale	Coinvolgimento nelle prossime best practice Suggerimenti di pianificazione proattivi basati sull’analisi di note/conversazioni Raccomandazioni per l’assegnazione delle priorità in base all’urgenza e all’importanza delle attività Successo della riunione (quando vengono seguiti i piani e i consigli sui contenuti)
Gestione delle opportunità	Miglioramenti automatizzati del punteggio e della definizione delle priorità e analisi dettagliate	Tassi di conversione delle opportunità predittive
Vendita guidata	Best practice contestuali successive utilizzando dati multidimensionali e note parlanti	Miglioramento della pertinenza e della tempestività delle raccomandazioni prescrittive
Gestione delle previsioni	Modellazione previsionale automatizzata utilizzando dati storici e dati e sentiment di mercato in tempo reale	Previsioni predittive migliorate, scala e accuratezza del rischio di transazione
Visualizzazione e analisi	Analisi delle vendite descrittive e diagnostiche generate automaticamente o tramite prompt Assistente personale per l’analisi	Raccomandazioni predittive e prescrittive su prompt analitici personalizzati

• Sulla pianificazione delle attività:

Funzionalità CRM/SFA	Casi d’uso della GenAI (Impatto di primo ordine) Pianificazione	GenAI + Impatto AI SFA (Impatto di secondo ordine) Analisi predittiva e prescrittiva
Vendita guidata	Generazione di playbook di vendita dinamici basati su cambiamenti in tempo reale nel comportamento degli acquirenti, tendenze di mercato e scenari di vendita specifici	Maggiore precisione predittiva delle esigenze e degli interessi dei clienti, con la possibilità di raccomandazioni personalizzate
Gestione delle previsioni	Adeguamenti automatizzati e dinamici delle previsioni di vendita con dati in tempo reale	Migliore accuratezza delle previsioni predittive basata sulla raccolta di dati da altre fonti
Visualizzazione e analisi	Consigli intelligenti sui KPI di analisi e sulle tendenze complesse dei dati di vendita	Modelli predittivi migliorati sugli andamenti dei dati visualizzati