Come l’intelligenza artificiale rivoluziona il customer journey

Un’analisi dell’impatto tecnologico nel mercato retail

L’intelligenza artificiale (IA) ha rivoluzionato in modo significativo il percorso d’acquisto del cliente, trasformando l’intero customer journey.
L’integrazione di tecnologie avanzate basate sull’IA ha generato un importante impatto sul modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti, offrendo un’esperienza più personalizzata, predittiva ed efficiente. 

Da una fase di consapevolezza del prodotto fino al post-vendita, l’IA sta ridefinendo le interazioni tra consumatori e brand, introducendo nuovi livelli di intelligenza e adattabilità nel processo decisionale, rendendo ogni fase del customer journey più innovativa e dinamica. Questo migliora la soddisfazione del cliente e li aiuta a rimanere fedeli al marchio.

Dall’attenzione ai prodotti all’attenzione per le persone

Il settore retail ha subito una trasformazione significativa nel suo approccio, passando da un focus primario sui prodotti a un’attenzione prioritaria verso il cliente. Questo cambiamento è stato guidato da una serie di fattori che riflettono le nuove esigenze e aspettative dei consumatori.

In primis si assiste a una trasformazione nel modo in cui il retail concepisce e interagisce con i clienti, ponendo al centro della strategia aziendale l’esperienza e le esigenze individuali del consumatore.
Le aspettative attuali dei consumatori si concentrano su un’interazione personalizzata con il brand. La volontà dei clienti è quella di essere riconosciuti e coinvolti in base ai loro interessi, richiedendo risposte immediate e un supporto attento sia durante l’acquisto che nella fase post-vendita.

Le soluzioni di marketing sono chiamate a diventare sempre più competenti dal punto di vista tecnologico offrendo esperienze a valore aggiunto ai clienti e creando un senso di appartenenza legato al marchio.

La trasformazione del retail con l’intelligenza artificiale

Le innovazioni nell’intelligenza artificiale consentono alle aziende di acquisire una comprensione più approfondita dei propri clienti. Tuttavia, l’IA non si limita a questo: essa permette anche una pianificazione strategica e un’implementazione più efficiente delle iniziative legate all’esperienza del cliente. Questo avviene in modo rapido, smart e su scala più ampia, sia in termini di quantità che di precisione personalizzata.

Numerose PMI del retail stanno sfruttando l’intelligenza artificiale (IA) e l’intelligenza artificiale generativa (Gen AI) per trasformare radicalmente l’esperienza del cliente.

Ecco alcuni esempi di come queste tecnologie stanno cambiando il panorama del retail:

• Customer centric: i sistemi di IA analizzano i dati di comportamento dei clienti per offrire un approccio personalizzato che si estende alla navigazione online, alla selezione di prodotti e alle offerte promozionali, migliorando significativamente l’esperienza d’acquisto.

• Assistenti virtuali e chatbot: assistenti virtuali basati su AI e chatbot per migliorare il supporto clienti e fornire risposte immediate alle domande per offrire un’interazione più fluida.

• Processo previsionale: l’IA è utilizzata per analizzare trend di acquisto e grandi volumi di dati. Ciò consente ai retailer di anticipare la domanda e ottimizzare l’inventario migliorando l’efficienza operativa.

• Riconoscimento visivo: tecnologie di Gen AI, come il riconoscimento visivo, consentono ai clienti di cercare e trovare prodotti simili a quelli che desiderano semplicemente caricando immagini, facilitando la ricerca e la scoperta di nuovi articoli.

• Esperienze di acquisto immersivo: la realtà aumentata (AR) e la realtà virtuale (VR) creano esperienze di acquisto più coinvolgenti. I clienti possono “provare” i prodotti virtualmente prima dell’acquisto, come ad esempio occhiali, vestiti o mobili.

Intelligenza artificiale nel processo di customer journey

L’intelligenza artificiale si dimostra un prezioso alleato, soprattutto nelle fasi precedenti all’avvio del percorso che condurrà il cliente all’azienda. 

Nella fase iniziale di consapevolezza, in cui il consumatore scopre il marchio, i suoi prodotti e servizi, l’azienda ha la necessità di comprenderne bisogni, desideri, capacità di spesa e preferenze di acquisto. In questa circostanza, l’IA può contribuire a delineare in modo più preciso le caratteristiche dei clienti, suddividendoli in gruppi omogenei attraverso il clustering, basandosi su caratteristiche personali e comportamentali, e tramite l’analisi di dati socio-demografici, contrattuali e transazionali fino al comportamento online nell’e-commerce e sui siti web. 

Nella fase successiva, in cui il consumatore valuta l’offerta e, eventualmente, passa alla fase decisionale d’acquisto, l’intelligenza artificiale si dimostra efficace per massimizzare il tasso di conversione e il valore medio dell’acquisto, attraverso la personalizzazione realizzata ad esempio tramite sistemi di raccomandazione, che suggeriscono all’utente prodotti in linea con il suo profilo.

L’intelligenza artificiale può inoltre utilizzare l’analisi dei big data per identificare i touchpoint e i contenuti ideali che agevolano le decisioni del cliente.

L’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel customer journey mira a migliorare il coinvolgimento e la fedeltà del cliente ed è in grado di individuare i fattori che possono causare l’interruzione del rapporto e rilevare il sentiment dei clienti.