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Mettere al centro il cliente. Dalle parole ai fatti

Ovvero come strutturare l’azienda secondo i principi della Customer Based Marketing.

“Il cliente al centro”, “il cliente al primo posto”, “il nostro obiettivo è soddisfare le esigenze del cliente”. Queste sono solo alcune delle frasi che leggiamo, ascoltiamo o pronunciamo continuamente per dichiarare fedeltà ai nostri clienti. 

Qual è il problema? Nessuno, se fosse davvero così. Invece, sempre più spesso, si rivelano promesse astratte, lontane dalla realtà.

Partiamo dall’inizio. Mettere al centro i clienti significa ascoltare, comprendere e progettare esperienze per costruire relazioni durature con loro. Non si tratta, quindi, di una singola azione ma di un approccio olistico che deve coinvolgere tutta l’organizzazione.

Attuare le strategie di Customer Based Marketing non è un processo semplice e istantaneo, richiede cambiamento, impegno e coinvolgimento. Tutto deve essere ripensato per dare valore al cliente. Il segreto? Evolvere un passo alla volta, in modo consapevole e determinato. 

Primo passo: creare una cultura basata sul cliente

Lavorare sulla cultura richiede un grande sforzo, perché è qualcosa di intangibile. Serve il coinvolgimento di tutta l’organizzazione, dal CEO ai dipendenti, e una visione di lungo termine. 

Un modo concreto per sviluppare una cultura basata sul cliente è, prima di prendere una decisione, farsi alcune semplici domande. 

  • In che modo questo prodotto soddisfa le esigenze del cliente?
  • In che modo questo sistema aiuta a interagire con il cliente?
  • In che modo questo processo elimina le criticità segnalate dai clienti? 

Se la risposta a questi quesiti è centrata sul cliente, allora è la strada giusta. Altrimenti è bene riconsiderare la propria decisione. Una cultura orientata al cliente incoraggia tutti ad agire in modo più consapevole e a cambiare punto di vista. 

Secondo passo: dal prodotto al cliente

Molte aziende sono focalizzate, ancora, sul prodotto. Conoscono tutto di ciò che vendono ma hanno una scarsa conoscenza dei loro clienti. La capacità di capire chi sono, cosa vogliono e quali sono i loro comportamenti è, adesso, ancora più importante perché siamo nel mezzo di una pandemia che ha cambiato radicalmente le abitudini dei consumatori. 

I clienti non sono più prevedibili. Si muovono velocemente, mutano forma e usano strumenti sempre nuovi. La sfida è, quindi, quella di unire cultura e digitale per entrare in contatto con i clienti. Raccogliere, analizzare e organizzare i dati. È un processo che non si ferma mai. Per conoscere sempre meglio i clienti e creare una relazione positiva e duratura.

Terzo passo: la trasformazione digitale

La tecnologia è uno strumento prezioso per restare in contatto con i clienti, semplificare i processi e migliorare la redditività delle aziende. In uno scenario caratterizzato da un numero crescente di canali digitali, interazioni e informazioni, il digitale è la chiave per comprendere i comportamenti dei clienti, anticipare i loro desideri e interagire con loro in modo autentico e coerente.

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